„Masz to jak w banku”. „Bezpieczne jak w banku”. „Pewne jak w banku”. Jeszcze niedawno te określenia miały swoje odzwierciedlenie w tym, jak postrzegane są powyższe instytucje finansowe. Stawiane pod względem zaufania na równi z urzędami, podmiotami publicznymi, państwowymi przedsiębiorstwami. Określenie instytucja zaufania publicznego było tożsame z bankiem, jakimkolwiek by nie był.

Niestety w ostatnich latach zaufanie to zostało zdecydowanie zachwiane. Kryzys światowy z 2008 roku, krach na giełdach, potężne straty funduszy inwestycyjnych zarządzanych przez banki. Straty na portfelach klientów, kłamstwa dotyczące bezpieczeństwa instrumentów finansowych. „Polisolokaty”, kredyty frankowe, kojarzą się dziś niekoniecznie z dobrodziejstwem i bezpieczeństwem, lecz z grabieniem „zwykłych ludzi” przez finansjerę.

Jak to więc obecnie jest w tych czasach. Czy banki nadal są instytucjami zaufania publicznego, czy stały się sklepami z produktami finansowymi?


Instytucja zaufania publicznego

Udając się do banku klient oczekuje, że nie zostanie oszukany, że jego pieniądze będą bezpieczne, a rozmowa pozostanie tajemnicą wobec osób trzecich. Każdy naturalnie ma prawo do takich oczekiwań, bo banki to instytucje zaufania publicznego nie tylko z nazwy.

Istnieje szereg powodów, które mają gwarantować poczucie bezpieczeństwa klientów:

  • prawo bankowe
  • licencje banków
  • tajemnica bankowa
  • nadzór Komisji Nadzoru Finansowego
  • Narodowy Bank Polski
  • Bankowy Fundusz Gwarancyjny

Sprzeczne interesy z klientami

Banki oferują przydatne produkty finansowe, bo gdyby tak nie było, to nikt by z nich nie korzystał. Prawa jest jednak taka, że jeśli już jesteście czymś zainteresowani, to chcecie zapłacić za to najmniej. Bank z kolei chce zarobić na Was najwięcej.

Jak to powiedział kiedyś Marek Kondrat w reklamie ING – „z dobrym bankiem jest jak z mężczyzną, musi zarabiać”.

Klient rozmawiając z doradcą, liczy że ten dobierze mu najlepsze możliwe rozwiązanie. Dla niego, a nie dla pracodawcy. Doradcy interes jednak nie zawsze jest zbieżny z interesem klienta.

Czy przedstawi Wam najlepsze dla Was rozwiązanie? Jakie są jego motywacje?

  • zadowolony klient = rekomendacje – jeśli przedstawiciel banku spełni oczekiwania klienta, to może liczyć na to, że ten wróci w przyszłości po inny produkt lub poleci doradcę znajomym
  • plan sprzedażowy – produkty najbardziej dochodowe dla banku są najlepiej premiowane. Tani kredyt, dobra lokata itp. są korzystne dla klienta, ale doradca często nic z tego nie ma
  • premie – wynikają z powyższego. Jaka jest motywacja specjalisty, by sprzedać klientowi niedochodowy produkt, jeśli wie, że nie będzie miał dzięki temu premii?
  • presja kierownictwa – sprzedawca w każdej rozmowie z klientem ma z tyłu głowy presję ze strony przełożonych, by naciskać na sprzedaż
  • reprezentowanie siebie czy banku? – jeśli ktoś pracuje kilkanaście/dziesiąt lat w jednej firmie, to bez wątpienia się z nią utożsamia. Ja osobiście uważam jednak, że każdy pracuje na swoje własne konto, bo nigdy nie wiadomo, czy nie zmieni firmy w przyszłości. Opinia zostanie przy człowieku, a nie instytucji.

Podsumowując, to czy macie do czynienia z doradcą, czy ze sprzedawcą często wynika z tego, czy do sprzedaży podchodzi krótko, czy długoterminowo. Jeśli woli budować długotrwałe relacje z klientami, pracować na swoją reputację, zbierać polecenia, to nie będzie kierował się przede wszystkim, tym by zarobić na kliencie tu i teraz. Takie podejście jest najlepsze i najlepsi doradcy, którzy długo są na rynku nie muszą nic nikomu wciskać na siłę, bo klienci sami do nich przychodzą.

Niestety banki nie premiują relacji długoterminowych i doradca jest rozliczany za aktualne wyniki. Jak to się mówi – sprzedawca jest tak dobry jak jego ostatni miesiąc. A że premiowane nie jest doradzanie, lecz sprzedaż, to priorytety kierownictwa oraz presja nakładana jest właśnie w jej kierunku.


Chwyty sprzedawców – na co uważać?

Polecanie i sprzedaż dobrego produktu nie jest oczywiście niczym złym. Gorzej jeśli mamy do czynienia z tzw. misselingiem, czyli wciskaniem klientowi czegoś na siłę, czego tak na prawdę nie potrzebuje. Poniżej często stosowane manipulacje, na które warto zwracać uwagę:

  • „karta kredytowa jest obowiązkowa do kredytu” – często wzięcie karty kredytowej powoduje obniżenie oprocentowania udzielanego kredytu, ale nie zawsze. Jeśli macie wziąć kartę, a jej nie chcecie, to sprawdźcie ile ona kosztuje i czy rzeczywiście obniża koszt zaciąganego przez Was zobowiązania.
  • „ubezpieczenie kredytu się opłaca” – przy kredytach hipotecznych często rzeczywiście wymagane. Przy gotówkowych w 99% przypadków nie opłaca się! Nie dość, że są fatalne jakościowo, to jeszcze są bardzo drogie. Nie warto nawet jeśli dostaniecie dzięki temu atrakcyjne oprocentowanie. Jeśli już macie ubezpieczoną pożyczkę, możecie w każdej chwili z niego zrezygnować i otrzymać zwrot za niewykorzystany okres ochrony. W oddziałach straszą, że oprocentowanie pożyczki może wzrosnąć nawet o 12%, ale zapominają dodać, że na dzień dzisiejszy w ustawie jest zapisane, że żaden kredyt nie może być oprocentowany na więcej niż 10%.
  • „fundusz obligacyjny to taka lokata” – na fundusze inwestycyjne doradcy mają bardzo często plany sprzedażowe, bo te po prostu ciężko się sprzedaje. Dlatego stosują triki. „Fundusz pieniężny, to taka lokata”. „Obligacyjny to to samo co obligacje Skarbu Państwa”.  „Fundusz Aktywny, dostosowuje się do aktualnie panującej sytuacji na rynku, przez co świetnie zarabia”. „Na pewno Pan nie straci, na pewno się odbije”. Zgodnie z dyrektywą MIFID zresztą, doradcy finansowi nie mają prawa sprzedawać funduszy inwestycyjnych! Mogą tylko prezentować ofertę. Doradzać w tym zakresie mogą tylko doradcy inwestycyjni z odpowiednią licencją. Więcej na ten temat przeczytacie w poniższym artykule.
  • „zamiast brać nową pożyczkę lepiej podwyższyć starą” – „podwyższenie” to tak na prawdę często konsolidacja. Czyli płacicie prowizję nie tylko od kwoty, którą dobieracie, ale od spłaty poprzedniego kredytu.
  • „unit-link weź do kredytu, to szybciej go spłacisz” – intencje mogą tu być dobre. Programy systematycznego oszczędzania przy okazji spłacania kredytu hipotecznego, pozwalają Wam budować oszczędności. Często jednak są to drogie, nieopłacalne produkty, które przynoszą straty zamiast zarobić. Zanim więc przystąpicie do programu oszczędnościowego, to sprawdźcie dokładnie jakie są jego koszty.
  • „lokaty strukturyzowane – potencjalny spory zysk bez ryzyka” – po części prawda, ale nie do końca. Zdecydowana większość lokat strukturyzowanych nie przynosi żadnych zysków. Lokujecie środki np. na 3 lata i wyjmujecie tyle samo ile włożyliście lub niewiele więcej. Jeśli jednak zerwiecie lokatę przed czasem, to możecie stracić kilka procent. Dopytajcie doradcę, czy takie zapisy są w umowie, jeśli już chcecie skorzystać z produktu.

Dziś modne są definicje jak „bankster”, „stop bankowemu bezprawiu”, „pomoc dla frankowiczów”. Uderzają one w wizerunek banków. Z drugiej strony wielu ludzi ma swoich doradców, którym ufają bezgranicznie. Wybierając doradcę nie kierujcie się do końca szyldem instytucji, lecz marką osobistą człowieka, z którym chcecie współpracować. Kredytu nie udzieli Wam Żubr z Pekao S.A., tylko przedstawiciel banku, który takie logo ma a wizytówce.

Jeśli ktoś nadużyje Waszego zaufania, to wiecie, że nie warto z takim człowiekiem współpracować. Jeśli cenicie sobie z kimś współpracę, to bądźcie lojalni, bo Wam się to opłaci. Prawda jest taka, że dobrych doradców kierujących się dobrem klientów na rynku jest mniej niż sprzedawców nastawionych na „krojenie” klientów.

Moja bezpośrednia praca w bankach zakończyła się właśnie z powodu ciągłej presji na wynik. Miałem wiedzę i rozeznanie w rynku, a oczekiwano wobec mnie tylko i wyłącznie wyników tu i teraz. Tak funkcjonują banki, więc nie ma czemu się dziwić. Jako niezależny ekspert finansowy, jestem wolny od tej presji i mogę ze spokojną głową oferować Wam to co rzeczywiście uważam za najlepsze. A takie podejście sprawdza się najlepiej i zyskują wszystkie strony.