Czy można ufać doradcy w banku?

Gdy znajdujemy pierwszą pracę idziemy do banku założyć konto. Kiedy potrzebujemy gotówki, chcemy ulokować pieniądze lub zacząć regularnie oszczędzać, udajemy się do banku. Bank jest bowiem instytucją zaufania publicznego i kto lepiej doradzi nam w zakresie naszych finansów jak nie jego pracownicy.

Czasem niestety okazuje się nagle, że płacimy sporo za konto, mimo że w ofercie są tańsze. Nasz kredyt jest droższy niż sąsiadki, mimo że braliśmy w tym samym banku. Otrzymaliśmy produkt, którego nie potrzebowaliśmy. Jak to możliwe, że ktoś nam nie powiedział, że możemy zapłacić mniej!

Przecież bank powinien dbać o swoich klientów! Czy aby na pewno zawsze tak się dzieje? Kiedyś sławny aktor powiedział w reklamie, że bank musi zarabiać.

Doradztwo, czy sprzedaż?

Jak wiadomo instytucja ta osiąga zysk poprzez sprzedaż produktów (opłaty, prowizje, odsetki). Jeśli z roku na rok chce zarabiać coraz więcej, to sprzedaż musi być coraz większa. Aby to osiągnąć:

1. Plany sprzedażowe dla doradców są coraz większe
   Co miesiąc/kwartał każdy doradca musi sprzedać coraz więcej kont, pożyczek, kart kredytowych, funduszy inwestycyjnych itp. Biorąc pod uwagę, że klienci coraz częściej korzystają z bankomatów, internetu czy urządzeń mobilnych, w oddziałach pojawiają się rzadziej. Dlatego też przy każdej wizycie są zaskakiwani nową „promocją”, świetną propozycją, czy ofertą przygotowaną „specjalnie dla niego”.
2. Praca w banku jest bardzo stresująca
   Klient przychodzi do doradcy po poradę. Pracownik przekładając dobro klienta nad swoje proponuje mu korzystny produkt (np. najtańszy rachunek osobisty). Sprzedaż konta droższego przybliżyłaby go do wykonania planu sprzedażowego i otrzymania premii. Przełożony pracownika przeprowadza z nim rozmowę dyscyplinującą, mającą „zmotywować” doradcę do „lepszej” sprzedaży. Doradcy ciągle są w stresie, czy uda im się wyrobić plan sprzedażowy, dlatego często muszą kierować się tym, by sprzedać produkty, które pozwolą im osiągnąć 100% na koniec miesiąca/kwartału, niekoniecznie patrząc czy to co proponują będzie rzeczywiście dla klienta najlepsze.
3. Targety – klientowi proponuje się zwykle to, co aktualnie jest doradcy mają wyznaczone jako cel dodatkowy.
   Jednego dnia idziemy do banku i dowiadujemy się o tym, że jest przygotowana dla nas propozycja kredytu odnawialnego (taki debet w koncie). Za pół roku, gdy z niego korzystamy, okazuje się, że jest on drogi i lepiej go spłacić zastępując kredytem gotówkowym. Z kolei za 2 miesiące jesteśmy namawiani do regularnego oszczędzania, bo akurat zostało wprowadzone świetne rozwiązanie. Dzieje się tak, ponieważ doradcy otrzymują od przełożonych tzw. cele dodatkowe. Brak realizacji wyznaczonych celów, powoduje że nazwisko pracownika pojawia się na tzw. czarnych listach, a oni sami muszą się tłumaczyć przed przełożonymi. Nikogo nie interesuje to, czy dany produkt jest odpowiedni dla klienta. Ma być sprzedaż.
4. Cross sell – korzystny dla doradcy, niekoniecznie dla klienta
   Cross sell oznacza, że gdy chcemy otrzymać jeden produkt, w rzeczywistości otrzymujemy 2 lub więcej.
   Najczęściej oferowane są karty kredytowe do kredytów, nieobowiązkowe i drogie ubezpieczenia do kredytów, bądź plany systematycznego oszczędzania. Każdy z tych produktów jest korzystny, ale dla osoby, która rzeczywiście go potrzebuje, jest świadoma umowy, którą podpisuje oraz zna zasady funkcjonowania. Niestety często doradcy mówią wprost, że klient musi zdecydować się na ten produkt, nie informując o rzeczywistych kosztach lub o tym, czy skorzystanie z produktu dodatkowego przyniesie jakieś korzyści klientowi.
5. Doradcę rozlicza się za sprzedaż, a nie za obsługę
   Każdy klient to potencjalna sprzedaż. Jeśli ktoś przychodzi złożyć reklamację lub wyjaśnić jakąś sytuację, nikt doradcy nie pochwali za to, że rozwiązał problem klienta, ponieważ liczy się tylko to, czy klient podpisał umowę.
6. Kiedyś zatrudniano doradców – teraz sprzedawców
   Przy zatrudnianiu pracownika nikogo nie interesuje jego wiedza, wykształcenie, ani umiejętność nawiązywania relacji z klientami. Tak na prawdę największą uwagę zwraca się na umiejętności sprzedażowe kandydata. Dochodzi do absurdów, że ktoś kto nie ma pojęcia o funkcjonowaniu karty kredytowej, czy ryzyku inwestowania w agresywne fundusze inwestycyjne, w pierwszym miesiącu pracy otrzymuje plan sprzedażowy, którego wykonanie jest uzależnione od sprzedaży powyższych produktów. Nie ma, więc co się dziwić, że dochodzi do sytuacji, gdzie starsza pani chce założyć lokatę, a oszczędności jej całego życia lądują na skomplikowanym produkcie ubezpieczeniowo inwestycyjnym, który uniemożliwia wypłatę środków szybciej niż po 10 latach.

Ludzie często wierzą w mit, że bank jest instytucją zaufania publicznego i że mogą pójść do obojętnie jakiego znanego banku, gdzie doradca zatroszczy się o ich finanse i pokieruje tak, aby klient otrzymał to co dla niego najlepsze. Doradcy są zatrudnieni przez bank. Banki wypłacają premie pracownikom za jak największą sprzedaż, a nie za troskę o klienta. Dodatkowo presja wywierana na pracownikach powoduje, że doradca jest w stanie klientowi wcisnąć wszystko, byle tylko osiągnąć 100% wynik planu sprzedażowego i uwolnić się od presji, która na nim ciąży. Do następnego miesiąca 🙂

Wbrew pozorom wpis nie jest krytyką banków i ich pracowników. Jest tylko przestrogą przed tym, by nie ufać im bezgranicznie, gdy wchodzą w grę nasze pieniądze. Zamiast udawać się do instytucji, ludzie powinni pójść do konkretnego doradcy, który jak sama nazwa wskazuje, nie obsłuży nas jednorazowo, lecz podejmie długoterminową współpracę. Czy będzie to niezależny doradca finansowy, czy pracownik konkretnego banku, każdy powinien zdecydować sam. A czym kierować się przy wyborze osoby, która będzie nam pomagać dokonywać decyzji w zakresie finansów osobistych, napiszę następnym razem.