Doradztwo finansowe czy sprzedaż produktów bankowych? Idąc do banku coraz częściej masz wrażenie, że masz do czynienia z tym drugim.
Czy ludzie pracujący w banku nie mają wiedzy finansowej?
A może mają, ale ich zadaniem nie jest doradztwo, jest realizowanie planów sprzedażowych?
Czy rząd powinien wziąć się za walkę z nieuczciwymi, chciwymi bankami, które powinny być instytucjami zaufania publicznego?
A może źródłem problemu jest edukacja finansowa Polaków?
Przyjrzyjmy się jak wygląda praca doradcy finansowego od kuchni. Postaram się w tym wpisie odpowiedzieć na powyżej postawione pytania.
Dzisiejszy wpis nie tylko dla klientów banków, ale także dla osób zainteresowanych przyszłą pracą w bankowości.
Obowiązki pracownika banku
Praca na stanowisku doradcy finansowego w sektorze bankowym wiąże się z dużą odpowiedzialnością i mnóstwem obowiązków do wypełnienia. Na co dzień masz do czynienia z dużymi pieniędzmi, niezależnie od tego czy pracujesz „na kasie” czy nie. Nawet jeśli nie piastujesz stanowiska z obsługą kasową, to udzielanie kredytów, zakładanie lokat itp. powoduje, że masz do czynienia z pieniędzmi, choćby w postaci elektronicznej.
Zakres obowiązków oczywiście różni się w zależności od różnych czynników, choćby takich jak:
- stanowisko
- rodzaj oddziału bankowego (mały, duży, wyspa w centrum handlowym)
- czy jest obsługa kasowa
- produkty w ofercie banku (książeczki mieszkaniowe, czy są kredyty ratalne, produkty inwestycyjne)
Premie i plany sprzedażowe
Premie pracownik otrzymuje oczywiście za realizację planów. Co ciekawe nie zawsze sprzedaż wszystkich produktów jest premiowana jednakowo.
Część z nich jest premiowana lepiej, a niektóre w ogóle nie są uwzględniane w planach sprzedażowych.
Na jakich produktach zależy bankowi?
- ubezpieczenia
- karty kredytowe
- kredyty gotówkowe (najlepiej z ubezpieczeniem)
- produkty inwestycyjne
- limity w kontach
- produkty firmowe
- konta osobiste dla nowych klientów
Czego banki zwykle nie premiują?
- rachunków oszczędnościowych
- lokat i innych produktów oszczędnościowych
- kont osobistych jeśli już kiedyś byłeś klientem banku
- dodatkowych kart kredytowych
Co bank to inna polityka, dlatego powyższe może się różnić w poszczególnych instytucjach. Zdarzają się również poszczególne akcje reklamowe. W danym momencie będzie „ciśnienie” na sprzedaż kart kredytowych, innym razem inwestycji.
Zakres obowiązków
Poniżej wymienię obowiązki doradców bankowych. Nie wszędzie są takie same, ale przyjmijmy, że pracownik jest na tzw. stanowisku uniwersalnym i robi „wszystko”.
Doradztwo finansowe w banku i zakres obowiązków:
- obsługa kasowa – wpłaty, wypłaty
- zrywanie, zakładanie i obsługa lokat
- przelewy, zlecenia stałe, inne dyspozycje klienta
- zmiany danych osobowych (wbrew pozorom wykonywana niemal codziennie)
- rejestracja reklamacji, wydawanie zaświadczeń
- dyspozycje dotyczące kredytów (nadpłaty, wydawanie zaświadczeń, przygotowywanie aneksów, zmiany limitów na kartach kredytowych itp)
- obsługa kont (dopisanie współwłaściciela, wypowiedzenia, pełnomocnictwa …)
- spadkobrania, zgłaszanie zgonów
- obsługa skarbca, zliczanie gotówki w oddziale, zasilanie bankomatów
Obowiązków jest znacznie więcej, ale wymieniać szczegółowo wszystkich nie ma sensu i pewnie się nie da, bo każdy przypadek jest inny.
Wbrew pozorom jednak doradcy nie siedzą sobie za biurkiem i tylko wciskają różne produkty, lecz mają od groma obowiązków do wykonania.
O dziwo i niestety za sprawną i rzetelną obsługę pracownik rzadko kiedy jest premiowany.
Jak pracownicy są „motywowani” do realizowania planów?
Doradca w banku ma za zadanie zrealizować plan sprzedażowy. Oczywiście jemu też na tym zależy, bo dzięki temu otrzyma wyższe wynagrodzenie.
Chęć większego zarobku to nie jedyny motywator dla doradców. „Wspiera” ich w tym również przełożony oraz nałożony odgórnie plan sprzedażowy.
Zarząd tworzy plan. Oczekują ich realizacji, więc cisną o nie dyrektorów makroregionalnych. Ci więc cisną dyrektorów regionalnych. Regionalni wywierają presję na dyrektorów oddziałów. Ci rozliczają kierowników zespołów. A na końcu łańcucha są oczywiście doradcy.
Doradcy tworzą raporty ze swoich działań dla swoich przełożonych. Kierownicy z tego co otrzymają, tworzą raport zbiorczy dla dyrektorów. Ci z kolei dla regionalnych itd.
By zrealizować plan, pracownik musi umawiać spotkania.
Ma do wykonania np. 10 telefonów i musi mieć zaplanowane 4 spotkania z różnymi klientami (liczą się tylko spotkania sprzedażowe).
Załóżmy, że w oddziale pracuje 5 doradców:
- dziennie odbywają spotkania z 20 klientami
- tygodniowo z setką
- miesięcznie obsłużą 400
- rocznie około 4800
- 5000 oddziałów banków w Polsce, czyli około 24.000.000 obsłużonych klientów rocznie (umówionych na spotkania) – czyli 78% pełnoletnich Polaków jest raz w roku w banku na umówionym spotkaniu sprzedażowym
- A teraz przypomnij sobie kiedy ostatni raz byłeś umówiony na spotkanie sprzedażowe w banku
Liczby absurdalne, jeśli doradca nie wpisze odbytych spotkań, to znaczy, że się obija. Musi więc założyć, że będzie miał tyle spotkań (bo jest ambitny). Czyli kierownicy nakładają presję, by spotkań było jak najwięcej. W dobie bankowości online, w rzeczywistości jest ich coraz mniej, ale doradca wpisuje, że jest ich sporo. Kierownik udaje, że w to wierzy i tak raportuje dyrektorowi, ten regionalnemu itp.
Zarządzający widzą suche liczby w raportach, ustalają, że skoro jest tyle spotkań, to powinno być z tego tyle i tyle sprzedaży, co jest w większości niewykonalne. Plany sprzedażowe są więc coraz bardziej wygórowane, mimo że klientów odwiedzających oddziały jest coraz mniej, a bankowość kieruje się w stronę obsługi pozaplacówkowej (online, aplikacje mobilne).
Doradcy „stają na rzęsach”, by zrealizować plan, bo od tego zależy czy otrzymają premię czy nie. Nie tyle z chciwości. Oczywiście jeśli otrzymają premię, to się cieszą, ale często brak realizacji planu np. w dwóch kwartałach z rzędu kończą się zwolnieniem.
Podsumowując więc, jakie są motywy realizacji planów sprzedażowych przez doradców?
- chęć otrzymania premii i zwiększenie zarobków
- utrzymanie zatrudnienia
- święty spokój (nie mieć planów naprawczych, wizyt u dyrektora, mobbingu itp.)
Jak poprawnie współpracować z bankiem?
Biorąc pod uwagę fakt, że Twój interes nie zawsze jest do końca zbieżny z interesem banku, w jaki sposób z nim współpracować?
Pamiętaj, że niezależnie od tego jakiego banku jesteś klientem, to w oddziale rozmawiasz z człowiekiem, a nie z instytucją.
Po pierwsze edukacja finansowa. Jeżeli chcesz wziąć kredyt, a bank chce Ci go dać, to oboje chcecie sfinalizować tą transakcję. Jednak z punktu widzenia banku lepiej, gdy weźmiesz kredyt z ubezpieczeniem, a w Twoim interesie jest brać bez ubezpieczenia (lepiej ubezpiecz się indywidualnie). Warto byś w taką wiedzę był „wyposażony”.
Jeśli masz sprawdzoną osobę w banku, to gdy jesteś zainteresowany jakimś produktem (kredyt, inwestycja, konto, itp.), to idź z tym do niego, a nie do doradcy ze stanowiska obok. Twój znajomy może mieć zrealizowany plan sprzedażowy i nie będzie musiał kierować się w rozmowie z Tobą tym, by Ci zawsze coś sprzedać. Ty zadbasz o jego interes, a on o Twój.
Doradcy, którzy są już dłużej na rynku i mają „swój portfel” klientów, często muszą mniej pracy włożyć w realizację planu. Ludzie sami się do nich chętnie zgłaszają lub polecają znajomych. Dzięki temu nie muszą prowadzić „twardej” sprzedaży u każdego napotkanego klienta. Warto sobie cenić współpracę z taką osobą, a nie za każdym razem iść do kogoś innego, bo możesz 2 razy trafić dobrze, a kolejnym fatalnie.
