Tag Archive for: standardy obsługi w banku

Kiedyś ludzie przychodzili latami do tych samych doradców, wypłacali pieniądze przy okazji rozmawiając na różne tematy osobiste, przez co zawiązywały się nie tylko relacje służbowe, ale i prywatne. Obecnie z roku na rok można zauważyć, że udając się do banku możemy spotkać się z coraz bardziej zestandaryzowaną formą obsługi klienta przez doradców. Są tego zarówno dobre jak i złe strony. Osobiście sam denerwuję się, jeśli stoję w kolejce, a Pani przede mną rozmawia przez 10 minut na różne niekoniecznie służbowe tematy, przez co czas oczekiwania pozostałych klientów znacząco się wydłuża. Jeśli często chodzicie do oddziału banku to zapewne nie raz słyszycie, że bank ma przygotowaną dla Was propozycję kredytu/karty kredytowej/inwestycji itp. Nawet jeśli nie jesteście zainteresowani, to doradca ma obowiązek rozpocząć z Wami rozmowę sprzedażową, gdyż jest rozliczany z planu sprzedażowego, a poza tym, przełożeni obserwują, w jaki sposób rozmawiają ze swoimi klientami.

Jak wygląda standard obsługi?

Ze schematem poniżej możecie się spotkać zwłaszcza jeśli udajecie się do oddziału danego banku po raz pierwszy i nie jesteście jeszcze kojarzeni przez doradców. Jeśli jednak chodzicie często i do jednej osoby, to oczywistym jest, że z czasem obsługa wygląda zupełnie inaczej. Doradcy często muszą stosować się do standardów obsługi klienta danego banku, w których określane są zamieszczone szczegółowe opisy dotyczące ubioru, wyglądu zewnętrznego doradcy, czy sposobów rozmowy na poszczególnych etapach spotkania. Poniżej w wielkim skrócie, jakie standardy określają często procedury bankowe odnośnie wyglądu i zachowania pracownika:

• wygląd zewnętrzny (fryzura nie może być zbyt rzucająca się w oczy, paznokcie kobiet nie mogą być pomalowane na dany kolor, zarost u mężczyzn)
• ubiór – określony kolor rajstop u kobiet, butów, garnituru, dopuszczalna biżuteria
• sposób przywitania – wstanie, wyciągnięcie ręki, przedstawienie itp.
• badanie potrzeb – nawet jeśli klient przyjdzie i powie, że chce założyć konkretne konto, to często wymaga się od pracownika, by zadał konkretne pytania, by dokładnie dopasować produkt do jego potrzeb
• przedstawienie produktu – cechy produktu bankowego, jakie korzyści z niego wynikają, porównanie z potrzebami klienta, kiedy mówić o cenie itp.
• rozbijanie obiekcji – gotowe odpowiedzi na wątpliwości klienta
• zamknięcie sprzedaży – propozycja umowy, złożenia wniosku itp.
• zakończenie spotkania – co powiedzieć na końcu, kiedy dać wizytówki, jak zaproponować kolejny kontakt itp.

Czemu doradcy trzymają się standardów?

• ocena pracy doradców przez przełożonych – przede wszystkim ich praca jest obserwowana i oceniana przez przełożonych, więc do ich obowiązków należy przeprowadzenie spotkania z klientem w taki, a nie inny sposób. Często prócz bezpośredniego kierownika, pracownik jest podglądany przez innego przełożonego za pośrednictwem monitoringu, a zdarza się, że nagrywane są rozmowy z klientami, na podstawie których jest później oceniana praca doradcy
• tajemniczy klient – jeśli kiedykolwiek pracowaliście w sprzedaży (nie tylko w banku), to mieliście pewnie z nim do czynienia. Jest to osoba, która przychodzi do banku po określony produkt (konto, lokatę, kredyt), a w rzeczywistości ocenia pracę doradcy wg standardów jakości obsługi klienta. Banki coraz większą uwagę zwracają na badania tzw. Mystery Shopper. Konsekwencją słabych wyników są obcinane lub zabierane w całości premie, a nawet decyzje kadrowe włącznie ze zwolnieniami dyrektorów oddziału z najsłabszymi wynikami
• badanie Newsweeka – co roku Newsweek we współudziale z firmą Millward Brown, przeprowadza w bankach akcję „Ranking Przyjazny Bank Newsweeka”. Na podstawie badania typu Mystery Shopper oceniana jest jakość obsługi klienta w placówkach bankowych, kontakt przez infolinię i internet. Z racji tego, że lista jest publikowana, banki przykładają sporą uwagę do jej wyników.

Ranking Przyjazny Bank Newsweeka 2015

Tworzenie standardów i badania tajemniczego klienta mają za zadanie przede wszystkim polepszenie jakości obsługi klienta, jednak nie zawsze sprzyja osiągnięciu takiego celu przez banki. Żaden klient nie chce być obsługiwany przez robota, który robi wszystko schematycznie, a ku temu niestety to wszystko powoli się skłania. Dochodzi do takich absurdów, że gdy klient wchodzi do pustego oddziału, 3 doradców wstaje jednocześnie i krzyczy do niego :dzień dobry, zapraszam!”, bo tak każą im procedury. Same w sobie są pewnie i dobrym pomysłem, jednak od konkretnych doradców i ich przełożonych zależy jak to będzie wyglądało w rzeczywistości. Doświadczony doradca stara się pogodzić stawiane przed nim wymagania z naturalną rozmową z klientem, jednak niestety czasem może zostać przez to ukarany. Mimo dobrych wyników sprzedażowych i świetnych relacji z klientami, może zostać źle oceniony przez Tajemniczego Klienta, gdyż nie postępował zgodnie z narzuconym schematem rozmowy.